来源:本站原创 发布时间:2021-01-30 浏览量:2301

     地泽临

    临卦是易经64卦中的第19卦,“临”指“面临”。展示“临”形势下各种变化的可能性,主卦是兑卦,兑为泽;客卦是坤卦,坤为地。泽上有地,地居高而临下,象征督导。形势有利,主方应当紧紧抓住良好机遇果断地决策,积极行动,切不要错失良机。君子由此受到启发,费尽心思地教导人民,并以其无边无际的盛德保护人民。“序卦传”说:“有事而后可大,故受之以临,临者大也。”因为发生事端,然后才可以大有发展,所以不能等待,应积极参与。

    周易“临”运用于现代企业,强调现代企业管理者应以自己的高尚品行来感召和影响部下,以刚毅中庸品德来感召员工,德威并济,故无不利。作为领导者能高瞻远瞩,任用贤能,就可无祸。用智慧和中庸之道来进行管理,对部属能柔顺敦厚,宽以待人,吉祥也。

    现代企业的客户服务中心为地泽临卦,临:蓓临指导、下情体察,我们的商品能否畅销,关键在于顾客的满意度,顾客的意见就犹如一面镜子,从这里我们可以直接看到产品本身的许多问题,还能发现企业生产中的许多管理问题,就这些问题的存在,如果没有客户的监督,我们就会难以察觉问题的存在、或者即便发现了也下不了彻底解决的决心。这好比良医无法为自己下药,人不能直接看到自己面上的污点,故而,我们才能借助于镜子以正衣冠,凭借他人之医药消除病患,客户或消费者这面镜子的作用,正在于此。 

    客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。好的客服是企业成功的关键!

    顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过凯发k8手机客户端的服务实现价值最大化。

    让我们来揭开中国移动客户服务中心的神秘面纱:

    走进中国移动客户服务(广州)中心,一个个头戴耳麦的客服人员正在紧张忙碌地接听着电话,记者耳边响起的的一会儿是普通话,一会儿又变成了粤语,过会儿又变成了英语。墙上的大显示屏上也不断地显示着有多少问题正在回答,有多少已经完成等统计数据。   

    该中心主要负责广州、肇庆、韶关、清远、云浮五个城市的10086热线服务、12580资讯服务、外呼服务和电子化渠道的运营,服务客户数达1700万。中国移动客户服务(广州)中心的前身是1860热线,成立6年来,伴随着广州经济的发展,该中心已发生了翻天覆地的变化,人工座席由当年的20个发展到今天的1000多个,服务人员由当初的几十人发展到

    今天的1900人,服务种类也发生了巨大变化,由以前单一的电话热线服务,转变为今天种类丰富的多媒体呼叫中心。   

    别人的节假日休息时间是我们最忙的时候,该中心的员工工作强度是非常高的。该中心的呼叫量自助服务为每月3000多万次;人工服务的呼叫量为每月800万至900万次。因服务客户众多,并全面提供移动的全业务服务,该中心员工每月每人接听电话5000~6000个,每天上班的7.5小时中,除半小时的小休外基本上在不停地通话中。   

    尽管工作十分紧张,但该中心仍在不断积累经验,进行可持续发展。该负责人说,中心的人力配置是根据业务发展来规划的,并且采取了科学排班管理,建设更加方便有效的自助渠道满足客户需求和建立灵活高效的人力补充机制等措施,使中心的人力资源和系统资源得到合理高效的使用。   

    不少人认为客服是受气的行业,尤其是面对一些脾气较差的客户时,客服人员成为出气袋是家常便饭。对此,客服人员自有自己的看法。她们认为,只要让客户感受到你的真诚,冰山也是可以融化的。    

    有一位客服人员如实说:有一位脾气比较暴躁的客户经常会打电话到客服热线反映问题,后来该客户的个案被转到综援处由专人跟踪处理。这位客服人员认为这样做的好处是客服人员可以更有针对性地了解客户的意见和需求,为他们提供及时的帮助。她们说,这个客

    户虽然反映的问题十分刁钻,但也有他的道理,客服人员就轮流耐心地帮他处理,即使是客人在情绪比较激动的时候。而且,每当公司推出一些新业务的时候都会及时通知他,并且和他一起分析哪种业务更适合他使用。   

    渐渐地,这个客人感受到了客服人员对他的诚意,反映问题时的语气不再那么激动了,在问题解决后甚至会和客服人员聊聊家常,前段时间他和长期分居两地的妻子团聚了,他也把这一好消息和客服人员分享。一个以前对我们工作意见多多的客户把我们当朋友了,这对我们来说挺有成就感的。后来公司要向社会招聘一些业务监督员,考虑到这位客户此前非常关注移动的业务,综援处推荐他成为了移动的业务监督员,从此前向公司投诉问题变成了现在向公司反映问题。企业和客户应该是互相依赖的,而能充当两者的桥梁,就是客服人员最大的成就。       

    一位做了一年多客服代表的员工,当初做这份工作就是觉得很有挑战性,但后来发现它的挑战远超出自己的想象,有一段时间觉得特别委屈,甚至想过放弃。她说刚入行时接到一个客户的咨询电话,当时她觉得自己已经解释清楚了,但客户仍不满意,而她当时也不懂得沟通的技巧,在和客户沟通上表现出了不耐烦,结果引来投诉。小李说,当时真想不干了。但后来想想,如果自己能换一种沟通方式,多从客户的角度出发思考,客户可能会更容易接受。让她颇感受益的是,公司还会定期举办一些业务培训,其他同事把在实际工作中碰到的典型个案拿出来分析,并一起探讨处理办法。在培训和自己不断积累经验的帮助下,后来的情况就越来越好了,她认为:在工作中自己也逐渐成长,学会了与不同的人沟通,这对她来说是一笔宝贵的财富。   

    很多用户以为,中国移动客户服务(广州)中心只是接接电话而已,但我们了解到,他们还会开展一些比较有特色的活动,如通过电话客户经理主动为客户服务;通过12580提供很多丰富的生活资讯。   

    周易“临卦”阐释领导的原则。天下有事,有志之士不能坐待,应当积极参与,有所作为。但挽救危亡,必须结合群众,运用组织的力量,统御领导的才能就非常重要。而且时机稍纵即逝,监临必须及时。领导应以高尚的人格感召,以威信维持纪律,恩威并济,不可以诱骗为手段。应当运用智慧,运用组织,有知人之明,选拔贤能,严于律己,宽于待人,敦厚而不苛刻,始能人人心悦诚服,上下融洽,发挥组织力量,有所做为。随时注意市场动向,兢兢业业,防止出现意外的事故,决策者要头脑灵活,善于同他人交往,须尤其应妥善处理人际关系。会十分顺利,并有收获。并有主见,具有领导才能。务必加强个人的全面修养,诚信待人,树立良好的个人威望,尤其要有远大的眼光,长久的计划,可以保证事业的发达和前程的光明。

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